カスタマーサクセス・ECモデルとは

カスタマーサクセス・ECモデルとは
「カスタマーサクセス・ECモデル」とは?

「顧客をファン客にする」を中心軸にネットショップビジネスを徹底的に体系化したものです。

それを達成する為には、下記の4大原則が必要です。

①価値を最大化する、ショップブランドコンセプトの確立
②カスタマーサクセスを実現し収益を向上させる商品ラインナップ
③リピートを促進し顧客を育てるファン育成マーケティング
④情報発信を容易にする自社ネットショップを土台にした、オンラインツールの活用

これを「カスタマーサクセス・ECモデル」と呼んでいます。

価値を最大化する、ショップブランドコンセプトの確立

3C+C分析

まず必要なこととして、ショップ自体の価値を高めることが求められます。
そこを目指して、ショップのブランディングを行い、コンセプトを明確にします。
これがファン客との共感の元になり、事業の土台になるからです。
イマジンでは、「自社」「顧客」「競合」のいわゆる3C分析をベースに、時代の変化を加えた3C+C分析を使います。
お客様の求めていることを洗い出し、競合と違いを明確にし、時代の変化にあった範囲を探します。
商売は顧客との価値交換なので、顧客が求めていることを深く掘り下げることが大切です。

カスタマーサクセスを実現し収益を向上させる商品ラインナップ

マズローの欲求5段階説
商品ラインナップとして、フロントエンド商品からバックエンド商品まで検討します。
商品だけで差別化できる時代は終わりました。商品コンセプトで違いを出していきます。
ショップコンセプトへの共感を高め、ショップの収益を最大化するには商品シリーズが有効です。
各商品毎で、顧客の欲求に応えられるコンセプトや要素を設計します。
商品の価値を高めるためには、上図マズローの欲求5段階説の精神的欲求にマッチさせることが必要です。
その中でも最上位欲求である自己実現の欲求にコンセプトを合わせ商品を作ることで、価値の最大化が図れます。

リピートを促進し顧客を育てるファン育成マーケティング

ファン育成マーケティング
商品ラインナップと共に大切になるのが、リピート購入の促進と顧客をファン客にする仕組みが必要です。
ファン客とは、ショップコンセプトに共感してくれる顧客ですが、口コミや紹介をしてくれる大切な顧客です。
見込客をファン客にまで育てていくには、顧客の心理状態にマッチした体験を提供することが大切です。
その体験を通して顧客を教育し、商品も買って頂きリピートしてくれる仕組みが重要になります。

情報発信を容易にする自社ネットショップを土台にした、オンラインツールの活用

行列ショップ概念図
ショップブランディング、商品ラインナップ、ファン客育成を実現しやすいネットショップとシステムが求められます。
世界観の表現を行い、注文管理・在庫管理・出荷管理を効率よく行えること。
更に、顧客との1対1のコミュニケーションを行えるシステムが必要になります。
ここまでそろえて初めて集客を行うことになりますが、プロモーションや広告にかける費用が効果的になります。

9ヶ月間で結果を出す行列ショッププログラム

カスタマーサクセス・ECモデル
カスタマーサクセス・ECモデルを用い、9ヶ月で結果を出す「行列ショッププログラム」をまとめ上げました。
①結果を出すことをゴールにし、そこから前倒しで9ヶ月の基礎講座を構成しました
②基礎講座はいつでもどこでも何時間でも学べる反転学習を取り入れました
③疑問や相談も、月間2回のオンラインコンサルで解消できます
④実践もワークシートの書き込みで、いつでもどこでもできるようにしました
⑤講師の合格をもって次のステップに進みますが、合格でない場合もオンラインでフィードバックを受けられます
⑥毎日報告する仕組みがあり、継続しやすい仕組みが整えてあります

自社のネットショップでお困りのことがございましたら、無料相談をお使いください。