コミュニケーションの重要性
イマジンの齋藤です。
前回お伝えした「ビジネスプランの重要性」に続いて、今回は「コミュニケーションの重要性」についてお伝えします。
戦略ストーリーから始まり、商品ラインナップ、ビジネスプランとお伝えしてきましたが、これらの事がうまく機能する為に最も大切なことが顧客とのコミュニケーションになります。
ここがうまくいかなければ、全て水の泡といっても過言でない位、とても重要な部分になります。
では、コミュのケーションの目的はなんでしょうか？
戦略ストーリー・コンセプトに共感を持って頂ける顧客を増やすこと。
これに尽きます！
その為に、戦略ストーリーを決め、課題解決商品をラインアップし、提供しやすいビジネスプランを構築してきました。
そうです。
顧客とのコミュニケーションが、総仕上げになります。
では、「戦略ストーリー・コンセプトに共感を持って頂ける顧客を増やす」為に、どんなコミュニケーションをとっていくのが良いのでしょうか？
課題解決商品のフォローとして
前回の「ビジネスモデルの重油性」でもお伝えしましたが、課題解決商品は、購入した後の使い方次第で、上手くいくかどうかが左右され、それによって顧客満足が決まります。
顧客は、商品を注文したり使ってみたり、行動を取った直後が最も温まっています。
そんな時にタイムリーにフォロー情報が届いた時は、
「〇〇ショップはわかってるね！」
「なるほど！そういうことね。」
と、顧客との信頼関係が深まりますよね。
ただし、これをしようと思うと、いくつか準備が必要です。
- 何の商品を購入したか？
- 誰がいつ購入したか？
- 商品到着時からどのタイミングで
フォローをするか？ - どんな間隔でフォローを行うか？
- フォローする期間はどうするか？
- 何を使ってどんな情報を提供するか？
これらをしっかり把握し想定して、例えばステップメールを使って、フォローをしていく必要があります。
この方法は、メルマガではできませんし、メルマガの様に、お店のタイミングで、全ての顧客に同じメールが送られてくるのとでは、全く受け取り方が違います。
次の商品提案の反応も全く違ってくることが想像できますよね？
それともう一つ、コミュニケーションで大切なことがあります。
商品に対する意見を伝えやすくする
課題解決型の定期商品やリピ－ト商品に対するご意見を伝えてもらいやすい状態にしましょう。
なぜならば、既存商品にサービスをセットにしてオリジナル商品を開発し販売を始めたとしましょう。
もしかしたら、行き届かない点があるかもしれませんし、改善することで更に質が向上する点も残っていることもあるはずです。
商品の質の向上は、同業他社の追随を避けるためには欠かせないものです。
戦略ストーリー構築から進めていくストーリー戦略スクリューの5つのフェーズの中で、もっとも時間がかかるものは商品ラインナップ構築です。
その反面、真似されにくいものも質を高めた商品ラインナップなんです。
お客様の不満を聞くことは、こころが痛い面もありますが、大切な商品が長く売れ続ける為には、その不満は、お金を払ってでも手に入れたいものです。
その為には、お客様のご意見を、特に不満点を伝えてもらいやすい仕組みを作りましょう。
不満点を全て商品に取り入れる必要はありませんが、ペルソナやコンセプトに沿ったものであれば、できるだけ取り入れていくことが良いと思います。
こんな感じで、顧客とのコミュニケーションを上手く取れる様にし、戦略ストーリー・コンセプトに共感を持って頂ける顧客をぜひ増やしていってください。
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